聆听社交媒体, 提高文档质量

在 Likeable Social Media，戴夫·凯尔彭 (Dave Kerpen) 强调了涉及任何类型受众时的最重要规则：“首先倾听，并始终倾听！”在技术信息传播方面，社交媒体并非总是作用明显的信息库。也许您的业务领域是专门的 B2B 市场，或者贵公司不太热衷于保持社交媒体中的活跃身影。无论是哪种情况，都并不意味着您不能使用社交媒体来收集客户在网上谈论的问题、困难以及用户生成的提示。

社交媒体倾听应该是任何技术信息传播团队的内容战略的一部分。然而，信息开发管理中心最近进行的一项调查显示，只有不到一半的受访者这样做。您是否还在思考能够证明工作上所花时间合理性的业务目标？听听这个：大多数用户宁愿在网上搜索快速回答，也不愿按 F1 键寻找官方的帮助内容。确保在创作过程考虑客户的声音，这能够提高您所写内容帮助解决痛点的潜力，降低呼叫中心成本，并且双倍增加品牌资产和触点。

如何为您的团队建立社交媒体倾听计划，我有以下一些建议。

首先，确定用来监测反馈的渠道。请记住，您应该更关心对公司产品的评价，而不是仅仅专注于生产的技术含量。任何社交媒体倾听计划都应首先从自己公司的资源开始，例如 Facebook 粉丝页面，YouTube 频道，或者企业博客。但是，如果贵公司尚未意识到此类账户的好处该怎么办？您可以查看直接或间接触及到您产品、服务或行业的相关社交网络、论坛及其他资源。您还可以利用竞争对手的网站更深入地挖掘您可能会错过了什么。制定含有 20 个左右值得监视的社交媒体网站的初步名单，然后在团队内划分责任。

其次，设计用于记录反馈的机制。研究并选择合适的在线工具来监测社交媒体。谷歌快讯或 HootSuite 等免费工具是开始寻找用户生成内容的好地方。然后，您可以稍后评估是否需要为先进的工具做出预算或将该功能外包。 为了有助于初始内容分析，您可以创建简单的在线表格，让团队使用该表格记录社交媒体的可操作反馈。您无需复制粘贴谈话的全部细节，只挑选相关精华部分，记录并保存网址来供以后查阅原始文本。一个难以跟踪的领域是评论区用户对用户的回复，而这正是一些最有趣细节产生的地方。对客户留下的信息进行分类：问题、投诉、小窍门、用例场景或故障诊断信息。一旦您开始检查可在您的内容中改变其用途的反馈，这将是可以过滤所收集日志的好机会。

然后，挖掘和分析收集到的反馈。随着社交媒体反馈的涌入，需要计划何时初步审查收集的日志。您可以安排时间，以便优先分配值得纳入到下一个主要内容开发周期的项目。如果反馈量相当巨大，并不意味着您必须应用所有或大部分获得的反馈。与团队一起决定并优先选择为客户带来最大价值的项目。 收集到的大部分反馈将与产品本身功能如何有关。确保将重要信息传递给产品团队，并且分享您计划在内容方面实施的任何行动。从技术信息传播角度看，这是一种为用户谋利并且为研发过程作出积极贡献的方式。

此外，善用用户反馈，将其转变成有用信息。社交媒体反馈将有望让尚未创作的内容想法以及可以改善的想法浮出水面。概念和任务主题很可能受到第三方博客的启发。一条论坛回复可以被视为现有教程的其他提示。或者，也许一条 Facebook 的评论可能会让您重新思考如何在 Web 上发表内容。此外，由于收集的日志会表明目标受众如何表达问题或应用关键词汇，所以，您可以从他们的词汇中学习，并在某些话题中加入他们的“词语”来增加可搜索性。

技术信息传播者必须认识到，在“非官方”知识蓬勃发展的网上论坛、博客和社交网站中，他们经过专业包装和审核的内容面临着巨大挑战。正如我们现在看到的，用户自己开始表达想法，找出替代方法来完成任务或者解决他们遇到的问题。并且，他们分享自己的经验和专业知识，而不期待任何回报。

不要去担心行业会被淘汰，技术传播者必须聆听社交媒体，并通过发展以用户为中心的内容来回应它。更重要的是，技术传播者应使用相同的社交媒体渠道来发表评论，并开始参与在线对话。通过这样做，作为客户体验不可或缺的一部分，将会有更强科技交流。