企业社交网络：助力技术信息传播人员与客户对接

有鉴于此，很多知识型员工纷纷着力提升自己的在线技能，以便在组织内外学习、分享知识，积极参与有意与客户建立的双向对话。特别是对于技术信息传播人员而言，在日常工作中引入社交协作工具可以为他们带来前所未有的帮助，让他们能够更好地服务客户。

企业日益注重改进端到端客户体验，而技术文档也在转向更为新颖的用户帮助形式。从线性、静态的平面文档转向模块化的动态在线帮助已是昨日往事。如今，很多技术信息传播部门不仅在重新思考他们可以制作的内容类型，也在重新考虑如何才能积极地与客户对接。

知识型员工在个人生活中已经感受到更便捷、更富于互动性的数字体验，他们自然希望在职业生活中也能有同样的体验。从传播转向协作并不是一种彻底变革，也不是人为强力推行的转变，而是一种自然而然的演进。这种演进有两方面的推动力量：一是员工队伍呈现分布式特点，二是员工日益期望在工作场所也能提供消费级用户体验。这就需要技术信息传播人员以更具协作性、以服务为导向的方式工作。

谁来负责客户体验？以往，文档、支持问题和培训由三个具体的部门分别负责，如今这种划分已变得模糊起来。技术信息传播人员有更多的机会涉足曾经完全由营销人员负责的领域，例如在 YouTube 上发布视频，或者通知 Twitter 上的关注者现已发布某项文档更新。至于客户获得的最终体验取决于谁，已经无法完全确定了。

技术信息传播人员有着得天独厚的优势，可以为客户提供准确而切实相关的技术内容。技术信息传播人员必然要有出色的沟通技能；他们经常需要在一些跨领域团队中工作，因而必须极为擅长访谈和提问，以及用最终用户的语言来表达技术信息。

技术内容仍然十分关键，说到底，没有人愿意读质量很差的内容。因此，绝不能为了使用社交协作平台和确保相关性而牺牲内容质量。实际上，不管用多少传播渠道来传播信息，都不能弥补质量低劣的内容所带来的恶果。 遗憾的是，很多技术信息传播人员担心，参与在线协作活动会增加工作量。事实上，如果使用得当，社交协作工具可以起到锦上添花的作用，而且常常可以向用户宣传已经发布优质或新内容。不过这里要再强调一遍，随着内容曝光度的增加，内容质量会变得更为重要。

不可否认，有些公司在允许使用的工具、普遍推行的 IT 基础架构以及领导层鼓励企业社交网络的程度方面已经先人一步。有哪些工具可以使用还会受到公司规模和企业文化的影响；在个人层面上，用户的年龄和专业知识水平对此也有影响。此外，在判断哪种工具最适合哪些活动时也需要仔细考虑。如果用户使用一种工具时感到轻松自如并且看到了使用这种工具的好处，那么用户采用这种工具的可能性就会更高。

 

_{图一 : 工具取舍方面的准则}

通常来说，目标都很清楚明确，例如为了促进协作并帮助提高员工参与度和客户满意度。但至于如何最有效地利用可供使用的工具来达成目标，就不一定显而易见了。因此，利弊取舍，考虑周全的社交协作策略不可或缺。 要想有效地运用社交协作工具，需要考虑很多技术、组织、法律和人员方面的因素。

 

_{图二 : 整合社交协作工具时需要考虑的因素}

技术信息传播人员的角色一直在不断地发生变化。对于从内部协作活动中总结出来的最佳做法，无论是同事间协作、跨领域团队内部的协作还是部门间协作，都可以运用到与外部客户的协作当中。 在内部使用社交协作工具进行诸如信息分享、集思广益、讨论和问题解决等活动时，技术信息传播人员可以借机熟悉和试用工具。

通过运用这些技能并将由内而外的策略转变为由外而内的思维模式，只会提升内部工作流程的透明度和效率，并为客户带来真正的价值，从而最终为企业创造真正的价值。