关注社交媒体，改善技术内容

戴夫·凯尔彭(Dave Kerpen)在《Likeable Social Media》一书中强调，不管是接触哪个层面的受众，都有一个最重要的原则，那就是：先倾听目标群体的意见，并始终关注他们的需求！在技术交流方面，社交媒体并非总是最直接的信息库。也许您的业务领域是专门的B2B市场，或者贵公司不太热衷活跃于社交媒体。但是，这些都不意味着您不能使用社交媒体来收集客户在网上谈论的问题、故障以及用户总结的技巧。

倾听社交媒体应该是所有技术沟通小组内容策略的一环。然而，信息开发管理中心最近进行的一项调查显示，只有不到一半的调查对象在关注社交媒体。您还在思考哪些业务目标值得花时间努力吗？听听这个：大多数用户宁愿在网上搜索快速回答，也不愿按 F1键寻查找官方的帮助内容。因此，在内容创作过程中考虑客户的心声，可以大大提高技术内容的实用性，增加解决痛点的可能性，降低呼叫中心成本，还可作为品牌资产和接触点。

关于团队如何建立社交媒体倾听计划，我们提供以下建议：

确定反馈监测渠道

请记住，您应该更关心对公司产品的评价，而不是仅仅专注于您编写的技术内容。任何社交媒体倾听计划都应首先从自己公司的资源着手，例如Facebook粉丝页面、YouTube频道，或者企业博客。但是，如果贵公司尚未意识到这些账户带来的好处，该怎么办呢？您可以查看直接或间接涉及到您的产品、服务或行业的相关社交网络、论坛及其他资源。您还可以利用竞争对手的网站，更深入地探索您没注意到的要点。拟定初步监测名单，列出20个左右值得关注的社交媒体网站，然后在团队内划分责任。

设计反馈记录机制

研究并选择合适的在线工具来监测社交媒体。谷歌快讯或HootSuite等免费工具是开始寻找用户生成内容的好地方。之后，您可以评估是否需要为更高级的工具编列预算，或寻求外部资源支持。

在进行初步内容分析前，您可以创建简单的在线格式，让贵公司的团队从社交媒体提取可操作的反馈。您无需复制粘贴对话的全部细节，只要挑选相关精华部分，然后记录并保存网址，方便日后查阅原始文本。评论区用户对用户的回复难以跟踪，但这里汇聚了那些最值得关注的细节。

针对记录的用户生成内容，提供分类方法：问题、投诉、小窍门、用例场景或故障诊断信息。一旦您开始分析查找可以强化内容表达的反馈，这些日志收集分类会带给您意想不到的帮助。

挖掘和分析收集的反馈

随着社交媒体反馈的涌现，必须计划初步审查日志的时间。您可以对反馈进行鉴别分类，确定值得纳入下一个主要内容开发周期的项目。当反馈量相当大时，并不意味着您必须采纳所有或大部分获得的反馈。相反，您应该与团队共同决定并优先考虑为客户带来最大价值的项目。

收集到的大部分反馈将与产品本身功能有关。务必将这些重要信息传递给产品团队，并分享您计划在内容方面采取的任何行动。从技术交流角度看，这种方式不仅可为用户谋利，还可为研发过程作出积极贡献。

将反馈转变成有用内容

社交媒体反馈可能提出您尚未创作的内容，以及可以改善的想法。第三方博客可能带来概念和任务主题的灵感。论坛回复或许可以作为现有教程的额外补充。或者，Facebook 上的评论可能会让您重新思考如何在Web上发表内容。此外，由于收集的日志会表明目标群体如何表达问题和应用关键词汇，您可以学习他们的词汇，并在某些主题中加入他们的词语，从而提高可搜索性。

技术传播者必须认识到，网上论坛、博客和社交网站上涌现了大量"非官方"内容，他们经过专业包装和审核的内容面临着巨大挑战。正如我们现在看到的，用户开始分享想法，另辟蹊径地完成任务，解决他们遇到的问题。他们分享自己的经验和专业知识，而不期待任何回报。

技术传播者与其担心这种职业会被淘汰，不如聆听社交媒体的反馈，并开发以用户为中心的内容。更好的方法是，技术传播者也使用相同的社交媒体渠道，发表技术评论，参与在线讨论。这样，技术交流会更热烈，可以成为客户体验不可或缺的一部分。