技术信息传播师必须了解客户期望

《The user is always right》是 Steve Mulder 和 Ziv Yaar 一本新书的名字[1]。事实上，目标群体对于技术文档的核心意义几乎毋庸置疑。一名技术信息传播师日常工作的各个方面几乎都取决于谁在什么时间点在什么媒介上需要什么信息。

如果技术信息传播师不以读者的信息和使用需求为基础盲目编制文档，即使遵守所谓的“质量原则”也只是在做无用功。因为技术文档质量始终以能否满足目标群体需求为判定依据：对用户有用的内容就是好内容，对用户无用的内容则是多余的，那些甚至会干扰用户的内容，则是不好的内容。

显然，技术信息传播师的任务在于：编制出能够以最佳方式为用户服务的信息产品。在编制消费品使用说明书原型信息产品时，这意味着：您在编制一本使用说明书过程中所做的任何事情，都必须以一个问题作为衡量标准，即所做的事情是否有助于用户迅速且安全地取得产品使用价值。

按特征划分目标群体

虽然不可能一一考察每一个客户，但有必要对目标群体进行区别和划分。其诀窍在于从大量标准和方法中选择出有助于做出技术文档重要决策的标准和方法。Markus Nickl 曾对有效细分的基本标准进行过阐述 [2]。他还描述了技术信息传播师专注于最主要目标群体的方法论标准。在他看来，这涉及很多战略性和关键性因素。

技术信息传播师工作中广泛使用的方法包含“谁做什么”矩阵和“人物角色”方法。作者 Andreas Baumert 和 Annette Verhein-Jarren 对这些方法和其它应用于技术文档编制中的方法进行了简要说明 [3]。正弦分析法源自于市场营销领域，虽然仅在特殊例外情况下才有助于编制技术文档，但竟然在文档编制领域得到了推广，这一点着实让人意外。大家能从“Sinus-Milieus”中学到：简单的人口数据往往没有充分说服力。年龄与能力水平或媒介使用行为没有必然联系。

工具和方法

来自于可用性工程 (Usability Engineering) 的方法通常也能以简单实用的形式应用于技术文档编制工作中。比如：卡片分类 (Card Sorting)，可用于特定目标群体的结构设想或术语能力检测。 通过选定被试对细分目标群体进行可用性测试 (Usability-Test)，这是一个可对目标群体和选定编辑方法相关假设进行实证检验的出色工具。如果认真检查所委托的可用性实验室的能力水平，必然能够避免 Nickl 所提出的“Blindflug（盲目飞行）”[2]。

 

插图：在富特旺根大学的可用性实验室中，专家们从不同角度监看被试在使用说明书的帮助下如何完成其工作任务。

经过很长一段时间的研究，仍然没有发现所有可为精准细分目标群体提供不同科学标准的宝贵方法。 在当前这个媒介巨变式发展的时代，要想准确把握特定群体迅速变化的使用行为，建议一定要使用媒体科学知识来回答这些问题：哪些文档必须以印刷版本交付，哪些以数据载体形式交付？用户在多大程度上依赖于应用程序？

心理学领域已经开发出了很多成熟的描述方法和测试方法。如果需要编制服务于教学工作的文档（比如：培训材料），学习心理学和教学法理论对技术文档编制具有特殊且卓有意义的促进作用。可通过研究查证预先编制的指向性文档（所谓的 advanced organizer）是否可协助特定目标群体更成功地完成工作任务。

如果技术文档必须适应国际市场的使用需求，在解决相关问题的过程中，可以采用实证文化科学这一尚未充分利用的资源。 语言学对于人际交往的描述非常细致，其分类方法多得让人吃惊，语言学远不只是大家所认为的杜登字典中的德语语法，其真正内涵更加微秒和精彩。语言学家的突出优势是，他们通常不会只提供按照语言能力划分目标群体的描述工具，而是还提供根据需求调整术语、句型结构、文本结构等的策略方法。

由于不能同时考虑目标群体细分相关的各个方面，所以通常需要确定关注重点。对技术文档来说，最重要的目标群体划分角度有，比如：

1. 目标/任务
2. （专业）知识和能力、语言能力
3. 动机/兴趣
4. 媒介使用技能、导航技能

按特征集群划分目标群体似乎极具吸引力，这接近于按技术文档特征划分。这里有几个扮演直接角色的示例。当人物满足以下条件时，则其属于特定目标群体组别：

• 能辨别操作前提并会主动进行检查，
• 能在没有参考插图时鉴别必要对象和工具，
• 尽管信息在一定（指定）程度上被压缩，无进一步细节信息，仍能开展工作，
• 在没有明确安全提示和警告提示时也对危险具有充分敏感性。

以实证社会研究和统计为基础，市场营销¬部通常是最积极推进目标群体分析和市场细分的部门。因此，可以将市场营销和销售部门所取得的数据作为宝贵资料用于技术文档编辑工作。

但不要天真地以为所有部门都能同等受益于所提供的数据。下一节将告诉您，哪些人可以很好的使用市场营销数据，而哪些人只能有限利用这些数据。

哪些是重要特征？

正如风险评估一样，我们必须区分优先顺序，也就是说将次要危险排除在外，只有这样我们才能将所有已取得或将会取得的、关于某个目标群体的数据体现在措施或普遍有效的规定中。 Annely Rothkegel 在内容上进行了精确规定：对象特征和使用情况的多样性以及由不同个人扮演用户角色，或者由同一个人按对象和使用情况用不同方式扮演用户角色，这些因素共同决定无法得出划分目标群体的统一方案 [4]。”

可用一个复杂的矩阵来展示在特定文档编制任务中应考虑哪些目标群体特征集群。“目标群体分析师”可以并且必须根据编制任务决定应考虑哪些特征：人口特征（年龄、性别、地位）、心理特点（动机、态度）或社会经济特点（教育、职业）。

理想情况是可将已有数据用于目标群体分析。但是，是否存在这类数据，差异极大。我们必须进行根本区分，而这在评估数据可用性时往往被忽略。在这里，我们将举例探讨市场营销/销售部常用的市场细分数据。结果可以发现：我们到底是面向 B2C 市场（消费者-产品）还是 B2B 市场（投资商品），意味着巨大差异。

在对 B2C 领域的目标群体建模时，市场营销部所取得的数据能提供巨大帮助，甚至可以完全满足建模需要，因为在这一领域购买者和用户往往是相同的。这意味着：在技术文档编制过程中，人口特征（年龄、性能、家庭状况、居住地点）、社会经济特征（教育背景、性别、职业）或心理特征（态度、动机、想法）等都是适当的信息要素。

但在细分 B2B 目标群体时，市场营销部门所取得的数据通常不能作为技术文档编制依据。对于 B2B 市场，营销战略家们探讨的是公司的组织结构和购买行为（规模、驻地分布、采购策略、供货信誉、购买时间）以及公司决策者的个人特征（战略行为模式、投资喜好）。在技术编制工作中，它们只能在有限程度上作为信息产品的参考资料。

但是我们可以在 B2B 领域利用包含相应任务描述的现有结构和特定培训格局（至少在德国、奥地利和瑞士 (DACH) 是如此），这极大简化了 B2B 信息产品目标群体建模工作。在 B2B 领域，以真正的认知意愿和阅览为基础，我们可从流程描述、工作指南和劳动保护规定中获取一定认识。并且，我们可以更好地把握目标群体，并通过观察、问卷调查或测试获得基础数据。

结合文档特征

细分并分析目标群体是决定性步骤的一个重要前提：即将目标群体特征与信息产品特征相结合。 也就是说：原则上，技术信息传播师在编制文档、在线帮助或多媒体使用说明书时所做出的每个决策、其已经接受并留存在系统中或记录在编辑指南中的每个决策都必须以目标群体特征为依据。

这里将给出三个有关文档特征和目标群体特征之间因果关系的示例：

1. a) 操作步骤的编号使用彩色字体和大于连续文本的字号，因为安装工人在执行完一个步骤之后需要获得视觉提示，帮助其重新回到操作序列中。
2. b) 字体大小为 12 或 14，因为大部分目标群体的年龄都超过 50 岁。.
3. c) 虽然结论显而易见，但还是需要明确表述出来，因为有一部分目标群体的认知能力较弱。

如果仔细审视这些示例，你就会向自己提出两个问题：我必须在哪些方面做出对文档质量和目标群体有影响的决策？ 我怎样才能知道哪些决策与目标群体特征之间存在正面关联性。如示例1. a) 所示，相对于黑色正常大小的字体而言，彩色较大字体能让安装人员更容易回到操作序列中。

做出决策

为得到肯定答案，还需要进行实证研究，单独或交叉考察每个变量的有效性。富特旺根大学和卡尔斯鲁尔大学将在可用性实验室中检测技术文档，并研究文档特征具体形式的有效性。但是，很多技术信息传播师无法进行实证研究，而是依赖于经验和论据充分的合理性考量。

如果以这种方式探讨我们的两个问题，可以列出一长列必须由技术信息传播师做出的决策。使用哪种媒介？如果是纸，格式如何？哪种字体？字体大小？包括哪些内容？采用哪种结构？包括哪些功能元素？这些元素在词汇、句型结构、排序、设计方面采用哪种形式？哪种定位系统？如何保证正确关联到操作相关的对象？

使用哪些图片？采用哪些图片类型？具备哪些功能？

好消息是：技术信息传播师不必每次重新做出所有决策。大部分决策一旦做出，就必须作为文档类型、公司或行业所特有的标准被记录下来。如果只是“短平快”地决策，而没有考虑到目标群体及其特征，最糟糕的情况是，技术信息传播师的工作都会成为徒劳之功。 为了不被淹没在决策的¬洪流中，建议区分哪些文档特征对目标群体影响重大，哪些影响甚微。

严重违规并让特定目标群体“无所适从”的示例，比如：未将某个复杂的安装¬步骤足够细致地划分为子步骤。对于经验不足的机械工人来说，这就意味着维修序列的结束。 下面这个例子可以说明目标群体适应性更多的在于语言是否能给人舒服感：我把“让您的咖啡涓流至杯中”这样的语句作为一款高档自动咖啡机的宣传语，激励颇为讲究的目标群体购买。或者我直接粗鲁地要求他们“买这款产品”。这两种表达都通俗易懂，后者翻译起来更加容易，但其语言风格不适合产品和目标群体。

目标群体差异化

从根本上来说，目标群体差异化并不是问题。如果我们在 B2B 领域进行某台产品的安装，在这里，可能只有五个或更多个人或角色参与：发货方、承担拆卸任务的工业机械工人、承运人、承担重新装配任务的机械工人、客户。这是“谁做什么”矩阵应用的一个示范性案例，显示在本文结尾处的表格中——Y 轴上垂直显示全部工作任务，X 轴上水平列出所有参与角色。在这个矩阵中，工作任务将被对应分配给不同角色。

从这个矩阵中可以看出各项工作任务是否总是只分配给一个角色。如果是这种情况，则可以将这些工作任务捆绑在一个章节中，并将其明确分配给具有特定角色功能的一名特定用户。 但特定工作任务往往对应多个角色。在这种情况下，技术信息传播师必须检查目标群体特征是否存在区别，也就是说承担拆卸任务的工业机械工人 (ID) 与承担重新安装任务的工业机械工人 (IR) 是否具有不同特征。如果在某个国家都是以临时工形式雇佣工业机械工人，拆卸工作要求较高的教育背景，而重新安装工作只要求具备极低的教育背景，则属于上述情况。

在这种情况下，可以考虑以下解决策略：

(1) 尽管这两名工业机械工人的工作任务至少有部分是相同的，但必须分别编制面向目标群体 ID 和目标群体 IR 的章节。原因：ID 和 IR 两个目标群体的特征（比如：基础知识、操作技能、个人能力、推理能力）各不相同。因此也必须为他们编制不同的技术文档，即与其知识和能力水平相匹配。

(2) 文档特征与基础知识较少的目标群体的知识和能力水平相匹配。原因：目标群体 ID 成员定然可以理解目标群体 IR 成员（受教育水平较低）所能理解的全部内容。专家也可以只使用简单的使用说明书。此外，可以避免不必要的冗余内容。

(3) 与 (2) 相似，但文档特征取决于平均知识和技能水平。原因：这个解决方法意味着对中间道路的尝试，一方面，对于有经验的专业人员来说，技术文档不会过于简单，另一方面，对于受教育程度较低的人员，技术文档会有一定难度，但不会太难。

(4) 与 (2) 和 (3) 一样，只编制一版使用说明书，但既包含面向目标群体 IR 的具体特征，也包含面向目标群体 ID 的具体特征。原因：这种解决方案与 (2) 和 (3) 一样，可以避免不必要的冗余内容，但是比 (2) 和 (3) 更注重两个目标群体的特征。

原则上，这几种解决策略并没有高下之分。当然，第 (4) 点中的方法对技术信息传播师的挑战最大。他必须试图将想象的或真在的差异性群体融合在一起。

结论

《The user is always right》——我们已经在本文开头提出了这个精辟的书名。技术信息传播师的核心任务之一是弄清用户需求，以便尽可能地考虑所有相关角度并做出正确决策。 #最后，我们要提出一个自我批判性问题：我们在日常工作中真的足够重视目标群体吗？专家评估、鉴定、问卷调查和可用性测试已经一再证明，结构不清的说明、过度滥用的安全提示、无关紧要的细节和单调的布局肯定不符合目标群体的需求和期望。因此呼吁：充分考虑您技术文档的各个目标群体，合理分析、实证研究并始终保持一定的移情和共情，进而编制出适当的文档！日后，您可能会因此收到一名幸运用户的感谢卡。

 

	发货员	承担拆卸任务的 工人	承运人	承担重新安装任务的 工人	客户
包装（木箱）	√
检查机器位置					√
检查和保障货物			√
装载运输商品			√
卸载运输商品			√
明确运输商品的 重量和重	√
入门指导			√
对卸货区进行 安全保护			√
检查运输衬里			√
加挂调货装置		√		√
检查运输辅助工具 （由外部运输服务 人员装载机器，并 将其放到运输辅助 工具上）		√		√
在工厂内部移动机 器（使用拖车上的 牵引机器）	√		√
检查车间入口		√		√
固定机器				√
架设机器				√
连接供电装置				√
固定活动的机器部 件		√
封锁危险区域			√
拆除运输箱				√
检查箱子和机器部 件的完整性					√
检查吊索状态		√	√	√
卸下装运螺栓				√
在工厂内部运输时 的监督人员		√		√
在机器上采取准备 措施（倾斜信号 灯、拆下控制台、 拆下把手、拆下其 它操作元件）		√
排放冷却液		√
操作起重机	√	√	√
阻挡机器		v	√	√
表格来自 Martin Buser 硕士论文

参考文献

[1] Mulder, Steve; Yaar, Ziv (2006)：The User Is Always Right.A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web.伯克利，CA

[2] Nickl, Markus (2009)：Usability im Blindflug? 载于“技术信息传播”， H. 2，第 55–58 页

[3] Baumert, Andreas; Verhein-Jarren, Annette. (2012)：技术文本。实践和研究指导方针。柏林，海德堡

[4] Rothkegel, Annely (2010)：技术信息传播。康斯坦茨

 

延伸文献

Cooper, Alan (2004)：The Inmates Are Running the Asylum.Why High-tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity.2nd edition.印第安纳波利斯

Muthig, Jürgen; Schäflein-Armbruster, Robert (2008)：功能设计 – 有条理的开发标准载于：Muthig, Jürgen (Hrsg.)：技术文档的标准化方法。吕贝克。第 41-73 页

Schlenkhoff, Andreas (2012)：技术文档。编制描述性和指示性文本。曼海姆、苏黎世

Jürgen Muthig 是卡尔斯鲁厄大学信息传播和媒体管理专业的技术信息传播教授。他从 2008 年起任德国技术信息传播协会 (tekom) 主席，并于上世纪 90 年代与 Robert Schäflein-Armbruster 一起开发出了功能设计标准化方法。Muthig 教授致力于标准化技术、信息传播方法、可用性测试、理解和移动性领域的教学和研究工作。

Robert Schäflein-Armbruster 是富特旺根大学经济工程学系主任，也是技术文档和可用性工程教授。他在技术信息分析、技术信息传播师咨询和培训以及可用性工程方面具有多年经验。