案例分享: 移动视频

用视频来记录流程和操作指示不足为奇,在此基础上制作移动文档视频,实现形式为 Web 应用程序则是一个不小的进步。德国Bühler 公司目前已经成功迈出了这一步,并借助移动文档视频为全球范围内的员工提供支持。

全球约 65% 的小麦都是采用 Bühler 碾磨机加工成面粉,Bühler 产品在米饭、面条、巧克力或早餐谷物的碾磨中使用率也很高。Bühler是一家处于领先地位的压铸、湿法研磨和表面涂层技术解决方案供应商,以汽车、光学、电子、印刷、包装和玻璃行业为服务重点。其总部位于瑞士乌兹维尔,并在世界各地有 140 个驻地和近 2,000 名客服人员(其中很大一部分都招聘于过去三四年),因此,灵活而高效的跨地域知识转移越来越重要。

目前,Bühler 的所有新员工正在“混合学习 (Blended Learning)”环境中接受不同阶段的培训。在课堂学习前后的准备阶段和知识转移阶段,尤其应更多地使用移动学习技术。

为完成这一任务,Bühler 亟需开发出一系列应用,以便为股份公司客服技术人员提供最佳支持。这些应用必须满足以下三个基本要求:

  • 视频与相应生产步骤的对应性,应用中每个视频短片需展示一个连续的工作步骤。
  • 视频与相应生产步骤的顺序性,要在用视频全面记录各种客服任务的工作流程时,要确保各个视频短片按正确顺序排列。
  • 视频的随意调取性,客服技术人员随时可以有针对性地查看单个工作步骤,不必在整个使用说明书中翻找。

之前要么用现有的纸质版维修说明书,要么用专为视频拍摄编制的拍摄计划作为视频说明书的编制指南。但是,负责摄像的人员的专业水平对于视频说明书的成功具有决定性意义。与客服领域的传统文档形式不同,视频有助于截取专业知识并使其立即可用。作为一家公司,应该要注意到视频知识传播的这些特征,并在制作时进行相应强调。

如何制做视频? 首先,拍摄质量对视频说明书的成功具有决定性意义,毕竟,这是一个几乎持续不断的媒介使用为主要特征的时代。但是,制作用于客服工作和培训支持的视频时所遵循的标准不同于制作产品、食品或形象宣传片时的标准。尽管如此,也必须注意充分的场景照明并选择正确的视频格式,后者有助于实现视频短片在不同使用意图下的多样应用,比如:用于 Youtube 或媒体展示。为覆盖这些使用形式,最明智的选择通常是制作纵横比为 16:9 的高清视频。

摄像工作往往非常复杂,专业人士仅可在穿戴适当防护服和工作服的前提下执行这些工作。对于制造商来说,提供相关机器和工作人员往往意味着繁复的后勤投入。但是,这些投入非常值得,因为只有这样,才能既确保极高的重复可用性,又恰到好处地满足指定目标群体的需求。

从经验来看,因工作任务的复杂性不同,通常拍摄一天能获得 30 至 60 分钟的可用视频材料。然后,通过后期制作可剪辑出 20 至 40 分钟的成型视频,最后按工作步骤划分为教学短片,理想情况下,每个视频短片的长度为 20 至 50 秒。在短片剪辑中,大量教学法标准都具有决定性作用,它们会影响视频短片的整个长度以及各个工作步骤的衔接:

  • 理想情况下,一个视频短片仅介绍一个连续的工作步骤,方便各地有经验的客服技术人员各取所需。
  • 如果想让经验稍浅的客服技术人员也能在观看一至两次视频之后重现所展示的操作过程,则必须根据我们的视觉记忆能力对每个视频短片中所展示的单个步骤数目进行限制。在这种背景下,理想短片长度为 20 至 50 秒。

对于视频说明书编制而言,在移动终端设备(智能手机、平板电脑等)上发布越来越受到关注,未来还可能在“可穿戴”设备上发布,比如:Smartwatch。为使之成为可能,公司可以考虑开发“原生应用程序”。从相应的“应用程序商城”下载安装,然后进行线下使用。

另一种可能是开发一款所谓的“Web 应用程序”,原理上与开发一个可优化显示移动终端设备上显示内容的网页没有区别。通过 HTML5 编程和“响应式设计”可确保按可用显示屏尺寸及其纵横比对应用程序进行最佳调整,即纵向格式或横向格式。

从以下屏幕截图可以看出,当终端设备为纵向模式时,Bühler 应用程序将按整个可用宽度显示视频,并把导航元素置于视频窗口下方。

 

插图 1:响应式设计:这款应用程序采用纵向格式显示。 来源:Bühler, itl

如果用户以横向模式使用智能手机和平板电脑,则两侧明显有更多可用空间。应用程序也会做出相应反应,并将导航元素置于视频窗口的右边。

 

插图 2:横向格式:应用程序改变视图,并重新定位导航元素。 来源:Bühler, itl

那些想在客服和培训领域系统化使用视频说明书的人,往往不会在每个产品和每次使用时都全程需要使用视频说明书。无论解决方案的细节如何,关键始终在于将后续制作的成本和后期调整次数降到最低。

这种想法最终还需以 itl 所开发的“HTML 5 视频说明书模板”为基础。一旦根据所需 CI 调整好布局,即可基于该模板批量生产视频说明书。CI 调整的一次性成本会迅速回本。除此之外,为 Bühler 股份公司开发的 HTML5 视频说明书模板还有以下特征:

  • 可以用一个简单的文本或 XML 编辑器编辑所有提示和标签文本,并将其收入一个记忆翻译系统中。
  • 自动安装、定位缩略图和视频短片。
  • 自动对所有工作步骤进行编号。
  • 应用程序自动为所有缩略图链接相应工作步骤的视频短片。

开始时提到的一次性布局调整和所介绍的自动化机制使编制过程极具成本效益。

除调整标签文本和图形之外,原则上只需替换包含视频短片和缩略图的目录中的文件即可。2014 年,Bühler 股份公司已经按照这一模板制作了九部为期全球客服员工提供支持的视频说明书。

产品安全始终是技术信息传播最基本的要求,请不要忽视安全提示的作用。实践中,尽管客服领域的视频说明书通常只面向经过培训的专业人员,而且通常不能替代现有的技术文档,而是只起补充作用,也始终需要考虑视频中警告提示的位置问题。通常必须在视频工作说明书的开头告知用户该视频说明书不能替代使用说明书。因此,为 Bühler 股份公司编制的所有说明书的开头都出现了类似文字。

 

插图 3:只有用户点击“OK”确认此提示后,才会开始播放视频。 来源:Bühler, itl

这类事前提示是否足够,不是一个可以笼统回答的问题。任何情况下都必须注意按规定执行所显示的操作步骤,并穿戴必要防护服。视频作为一种传播媒介,是在安全性方面近乎理想的选择。相对于文本提示来说,它能清楚、直接地展示准确工作步骤。

 

插图 4:客服技术人员在执行工作时穿戴正确的防护服:头盔、护目镜、耳塞和手套。 来源:Bühler, itl

另外,我们强烈建议对潜在危险极高的单个工作步骤提供额外的警告提示,可以是一个象形图,甚至于一个文本提示。在最新版视频说明书模板程序中,每个视频短片前都可加入一条类似提示。

如果制造商选择使用这种移动终端设备上的客服支持形式,将面临哪些工作?假设预算为 10,000 欧,按照所描述的流程(即视频制作、剪辑、模板调整和应用创建),平均来说应包含以下工作:

  • 连续拍摄两天。
  • 制作按教学需求优化的、持续约 40 分钟的视频短片。
  • 创建一个 Web 应用程序,作为后续应用的模板。
  • 如果视频材料已经可用,按此模板创建第二个应用程序。

此外,原则上随时可以将“Web 应用程序”转化为“原生应用程序”。基于 HTML5 的模板应用使这个步骤实现起来相对简单。原生应用程序的优势在于可以通过相应的应用程序商城下载并实现本地安装。这一点对于必须在离线情况下确保全部材料可用性的应用情景非常重要且必要。但是会产生额外成本,这些额外成本取决于不同因素,比如:所期望的应用程序在不同平台上的可用性。