突破传统角色：技术传播者如何增加价值

背景介绍

在一个理想的世界里，人们都能充分认可技术传播者的价值。然而，实际的情况常常并非如此。技术传播从业者往往需要努力证明自己所贡献的价值，竭力为团队赢得尊重与影响力。
除了常规的技术文档写作，技术传播从业者还可以充分利用自身优势与专业技能，从其他方面对公司做出自己的贡献，从而扩大了自身的影响力。
我们会通过以下一些实际的活动，来进一步说明我们所做出的一些探索：

• 定制化写作课程
• 沟通指南
• 英语口语计划
• 客户文档反馈报告
• 参与客户支持

定制化写作课程

在工作之中，部分的开发人员向我们提出写作培训的需求。尽管公司已经有一个标准化的科技写作的课程，但是其主要是针对技术写作，并不一定完全能满足本地同事的需求。因此，我们采用以下的流程，来推行了定制化写作课程。

1. 调查同事的写作需求
   我们通过会议，邮件来询问同事的写作情景，了解同事在写作过程中面临的挑战，有哪些地方需要得到帮助，并且对大家的实际写作内容进行研究，识别出常见问题。
2. 确定我们课程范围
   经过调查发现同事的写作需求主要集中在电子邮件写作、PPT制作和技术性文档写作这三个方面。
3. 开发相关课程
   确定需求后，我们做了大量的材料研究，开发出相应的课程模块。针对性的提供写作常用的技巧，以及一些正反案例，并在课程中加入互动与练习的环节。一个课程模块大概需要1个半小时，三个课程模块是一天的课程。此外，我们还研究目标人群的年龄职位，对于较为年轻的听众，在材料上我们会相应采取更加活泼的风格，对于资深的听众，我们会适当提高高阶知识内容，整体风格会更加严谨。在这个阶段，与我们文档中的用户分析是相通的。
4. 讲述课程
   在讲述的课程中，有些经验可以分享。多讲述案例，尤其是自身在写作中遇到的问题以及经历，最容易让听众感到共鸣，因为纯理论的知识通常会让大家感到枯燥 ; PPT要简明扼要，真正的知识与故事是要求演讲者口述的，这对演讲者的演讲水平也有一定的要求。
5. 收集课堂反馈并整理培训报告
   课程结束之后，及时收集大家的反馈报告，以便将来进一步的优化课程。
6. 根据反馈优化课程

我们目前以及在台北，新竹，首尔，上海各地的办公室做了共7次的课程，收到了积极的反馈，并且我们将课程模块在团队内部分享给英国，印度，美国的技术传播者，进行充分的重新利用，帮助了广大的同事提高了写作能力，为文档团队扩大了影响力。

沟通指南

随着公司在亚太，尤其是中国的业务增多，如何有效的进行跨区域沟通成为管理层需要解决的一个问题。作为技术传播团队，我们提出了提供沟通指南来改善跨区域沟通效率。

1. 调查实际沟通中存在的问题，并听取建议。
   我们对各个团队的一些需要进行大量海外沟通的人，大概有20人左右，进行了访谈。主要考察两个问题：

1. 总结出问题以及对应的建议。
   通过对大家的反馈进行总结分类，提供沟通技巧。我们将沟通技巧整理转换成50页以内的图文并茂，案例丰富的沟通指南。
2. 收集反馈并继续优化沟通指南。
   我们的沟通指南推出后，受到广泛的好评。为改善跨区域沟通效率，陆续推出了以下沟通文档：

• 与中国人沟通指南
• 与日本人沟通指南
• 电话会议指南（针对英语为第二语言的同事，其中包含大量电话会议技巧，以及常用句式）
• 电子邮件常用句型（针对英语为第二语言的同事，其中包含大量对常见的商务环境下使用的英语句型，例如如何礼貌拒绝他人，如何寻求帮助，等等）

客户文档反馈与信息需求

ARM是一家全球性的企业，如何了解中国客户的文档反馈以及信息需求，对于公司在中国的业务是非常重要的。作为本地的技术传播者，我们与应用工程师合作，对客户进行采访了解他们的文档反馈。之后，将访谈的详细内容整理成报告，在公司内部共享。为在其他区域的技术传播团队提供了客户的文档反馈信息，并相应的做出改善计划。而有些的客户反馈，不仅仅与文档相关，可能对产品研发部门，或者市场部门也有所帮助。
我们通常会去了解用户的使用文档的习惯及场景，例如会不会打印，会不会使用手机，或者平板阅读，有没有网络，需要不需要翻译。这些客户的反馈影响到我们文档策略，从而使公司为用户提供及时有效，高质量的，具有针对性的信息。
客户访问的一些技巧：

• 访问之前，通知客户并发送会问题，给予客户充分时间准备文档反馈。
• 多了解自己访问的领域，同时争取得到相关应用工程师（AE）或者现场应用工程师（FAE）的支持。他们可以帮你澄清一些技术问题。
• 获得客户的许可情况下进行对访谈录音。如果不通过录音，很可能是造成大量的信息丢失。
  将客户反馈报告发送给参加访问的其他同事进行审阅，以确保信息准确。

技术传播从业者通常很少有机会直接接触客户。除了直接与客户互动，还有一些间接的方法来获取客户的文档反馈：

• 访问与直接与客户打交道的销售，现场应用工程师，或者是市场人员。
• 有些时候，本公司招聘的人员，很可能也是曾经有过使用公司产品的，有阅读我们技术文档的经历，也可以向他们来了解文档的反馈。
• 还可以访问公司内部的文档使用者，例如应用软件工程师。他们的反馈意见可以在一定程度上反应客户的意见。

英语口语计划

由于公司的官方沟通都是用英文，大量的中国同事存在提高口语能力的需求。我们定期以一些有趣的，结合当下的热点话题，进行一些英语讨论。同时，我们也争取到一些国外同事的支持，由国外的同事远程视频电话参与进来。我们还会邀请到中国出差的英语为母语的同事来参加我们的讨论。
我们还与国外的同事沟通，获取一些愿意提供1对1口语服务的人的名单，来推行“英语伙伴”（English Buddy）计划。在本地，我们收集到希望改善自己口语的中国同事名单，基于共同的兴趣爱好，将英语为母语的同事与中国同事进行配对。之后，他们可以自行决定定期会话的频率与形式。
通过这些计划，技术传播团队，对于公司内中国同事的口语提高，起到了很大的作用。而这些服务形式灵活，节省了雇佣外部人员进行英语培训的成本，从而为公司增加了价值。

参与客户支持

有些技术传播人员具有很强的技术背景，可以参与到相关对客户的技术支持过程中。我们技术传播团队里面的一个美国同事，本身技术背景很强，他主动与应用工程师交流，表达愿意学习，并愿意提供一些对客户的基本支持的意愿。通过对客户进行支持，从而了解到一些重要的问题，例如：

• 对于一个特定的产品，客户究竟需要哪些信息来使用该产品。
• 一个产品的使用场景是什么。
• 哪些东西是客户需要知道的，我们如何将这些信息有效的传递给客户。

对于这些问题的解答，可以帮助我们改善文档的质量，来提供更加精确的信息来满足客户的需求。

结语

以上，是我们对技术传播从业者如何增加价值所做出的尝试，希望能给同业者带来一些启发。如何增加技术传播团队的影响力，如何创造价值，如何赢得其他团队的尊重，我们要做的是要突破我们传统的角色，而不是仅仅做一个技术写作的人员。了解其他团队的痛点，通过自身的优势，来解决其他团队的痛点，或者服务于更高一层的企业的战略。怀着这种心态，技术传播从业者一定可以找到可以给自己，给团队，乃至给所在企业增值的方法。