现代的数字技术,让我们有了在交互式应用中使用经过编辑维护的内容的全新方式,而这远不仅是重复使用不同的出版类型、出版渠道或者出版形式。
静态出版物和常规的重复使用
所有现代的内容管理系统和方法都有一个共同点,就是它们都管理、聚合模块化的内容并最终将其转移到不同的输出媒体中。此处的焦点在于优化内容制作过程,主要集中精力于内容的重复使用,以避免冗余,从而降低制作支出和减少流程时间。
因此,现在重复使用关键是要支持变和不同的发布格式、单源发布(Single Source Publishing) 。对内容进行数字化管理是其基本前提,并且今天由于不同静态出版物导致的自然结果,这方面已远远落后于电子系统的交互使用方式。
在这里,只要注意少数基本原则并使用合适的技术,就很容易在交互式应用中重复使用现存的内容。可能最大的改变是,注意力已从文档制作转移到优化使用条件上了。但是静态使用和交互式使用内容有什么区别呢?
交互式内容 —— 历史与格式
与交互式电子内容打交道并非新鲜事,其历史部分可追溯到 20 世纪 80 年代开始大范围进行电子数据处理的时候。交互式内容的格式有(不追求完整):
- IETM(交互式电子技术手册)
- 声音、视频、(3D)动画等
- 交互式 ePub
- 动画、幻灯片、按钮、显示顺序等
- E-Learning:学习格式和学习内容管理系统
现有的交互格式在其各自的应用领域都能提供良好的结果,但是需要有专业化的内容或者仅限于将交互动作建模到移动媒体和简单的链接上。仅在 DITA-E-Learning专门化领域 才有明显的,将现有内容广泛地重复用于交互式应用的方法。
信息制作与交互建模的整合
但是智能信息管理的整体方法能提供最大好处,该方法广泛地,也就是在整个已有技术文档范围内,将 信息设计与交互建模结合一致。因此,交互式内容除了使用特定的格式之外,还有以下特性:
- 一个交互式应用并行地或者连续地在工作流中使用多个(小的)信息单元
- 这个流程由信息使用者控制
- 该控制过程还可根据情境进行适应调整
- 用户有针对性的使用行为以及明确的反馈除了能影响流程之外,还能影响信息单元的内容
尤其是相同的内容对象会在完全不同的路径和不同的情况中以不同的方式使用,这本身会导致在进一步的交互过程中出现不同的后续流程。实现这一点的基本前提是,通过将(链接的)内容与元数据流程的设计连系起来和明确的自适应交互建模,使内容的制作和创建交互融合起来。下面的段落将根据实例解释重复使用和交互性这两个方面。
用交互式内容在正确的地点正确的时间找到正确的信息
实例 1 – 呼叫中心中的交互式内容
在电话服务提供商的呼叫中心中,对使用交互式内容的核心要求是:
- 改善首次呼叫解决率(First Call Fix Rate)(首次联系时解决问题的情况)
- 减少故障单数量
- 减少平均处理时间
- 在出现故障单时快速消除错误
在该实例中,核心是时间压力大。在此,可以在交互场景中重复使用操作说明书、维护手册和维修说明书中配置了用例优化元数据的文本模块,另外,这些模块还与一个用于优化执行问题解决流程的集成式流程建模结合在一起。在多数呼叫中心应用情况中,必须通过应用程序的自适应特性兼顾存在的语境信息或者甚至兼顾沟通中的情感元素:例如,在感知到客户发怒的时候,它可影响信息的选择。在这里,可通过协调使用智能搜索、让情况自适应型决策树伴随谈话过程以及对具体的状态使用合适的沟通提示,成功应对这些要求。
实例 2 – 设备内置显示器的与语境相关的差异化内容
对于车辆中集成的设备内置式显示器的操作辅助,其挑战是:
- 集成到车辆的整个操作设计方案中
- 车辆子系统状态信息产生的语境敏感性
- 单源发布(Single-Source-Publishing)的不同媒体之间的连系
这种情况的解决方案将汽车领域中高度的差异化与元数据的使用结合起来,以对所提供的操作提示进行语境敏感型关联。在单源方法中,既可以在车辆内的交互式入口中或者通过移动 App,也可以在传统的印刷说明书中重复使用信息。
实例 3 – 含编辑内容的自助服务应用的要求
航空公司 FAQ(常见问题)门户的使用具有以下要求:
- 所提供的信息对于搜索请求具有高度的精确性
- 信息表现方式对最终客户来说要极其简单且可以快速理解
- 避免高成本的联系呼叫中心的行为
为了达到这些目标,这里将重点放在优化的元数据和知识建模(例如“我在 [慕尼黑、法兰克福、斯图加特 …] 的哪些地方可以停车”),在集成的方法中与重复使用的内容关联。使用情况分析、直接的客户反馈和整合每日最新信息,这些都会导致内容有很高的变更率。这将通过在内容分发门户中进行语义搜索来实现,同时配合变量控制的差异化的运行实例。
实例 4 – 创建交互式表单
医疗领域信息采集的特点是:
- 互动式问题采集
- 考虑已有的患者数据
- 对采集过程中已获取的事实根据语境进行调整
这种情况中,相应语境产生的极高的信息提供适应性是通过对合适的元数据进行建模与维护实现的。通常非常小的文本模块(例如:问题)与较为丰富的解释性说明文本,在将专业的组件内容管理系统(CCMS)的特点与集成的流程建模结合的编辑系统中维护时,具有非常高的重复使用率。
互动使用内容的核心技术
智能发布门户
采用智能的内容发布门户后,可以为不同的目标群体(也可以跨部门地)提供基于主题的、适合情境的内容。除了智能搜索方法(语义分析、使用知识模型、模糊搜索等)之外,在创建内容的时候,关联的元数据也能让人快速、准确地找到正确的信息。客户将根据使用语境(例如我的车辆 配置;个人合约信息等)更快地被引导向正确的信息。同时将无缝集成其它企业数据源(多源)。
决策树
交互式应用最好是通过集成在编辑系统中的决策树编辑器对灵活的流程进行建模。现有的内容将直接互联,并且编辑人员就可以在最小化的培训投入情况下有效地制作内容及其使用模式。
交互式应用及其使用过程中的反馈方法
和阅读印刷书籍不同,(必要时匿名化地)对应用的使用行为进行分析,可提供用于优化信息供应的全新方法。只有在集成了应用和编辑系统后,才能有效地提升潜力,从而直接在内容制作过程中提供使用行为分析的结果。
在大多数应用领域,现有内容都能已有限的支出在交互式应用中重复使用。为此,必须将焦点放在对内容制作过程的优化上面,才能将使用过程的优化扩大。在这方面,元数据的重要性越来越明显。能够将 CCMS 与互动建模无缝集成的工具令编辑人员能够衔接内容的创建过程,对交互式应用的流程进行建模,从而在出版界和电子学习中开创对技术文档的创新型使用方法。
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